市民维权意识增强，区市场监管局12315热线中心很忙
每年一度的“315”国际消费者权益保护日已经过去，然而区市场监督管理局的12315消费者投诉中心却依然忙碌。这条深入人心的热线，365天全年无休，它把消费者和商家紧紧联系在一起，让买卖双方消除隔阂，解决矛盾，用一根电话线编织成了一张迅捷调解纠纷、打击假冒伪劣、维护消费者权益的大网。在“315”当天，记者走访了区市场监督管理局12315消费者投诉中心，探访热线接听受理情况，也走访了“315”相关活动现场，了解市民的维权情况。
热线电话成倍增加
市民维权意识不断提高
还没走进12315消费者投诉中心，就能听到里面密集的说话声，让人一下就感觉到了紧张忙碌的工作氛围。“您好，12315。”每天的工作都从这句简洁的问候开始，而这句话他们每天都要说上好几十遍。投诉中心每天从上午八点半到下午五点全年无休。
“首先要学会倾听，很多人打电话过来是心里窝着一股气来的。”区消保委秘书长、12315热线中心主任卢云张说，他在局里工作了14年，接管12315中心工作也有5年的时间，有着丰富的工作经验，他对处理投诉工作很有心得，“其次要设身处地把自己放到对方的情境中去，然后弄清问题，周密考虑后，给出合理的解决方案。”
处理消费者投诉的一个原则是“属地管理”。随着我区电商的蓬勃发展，12315接到的关于网购的投诉也成了“大头”。当天上午，我区12315热线共接听受理了26件消费维权事件，其中，网络营销类投诉占了很大比例。“每年‘315’左右都是消费者投诉高峰期，此外如果某一商品成为消费热点，那对该商品的投诉也会相应上升。”一位工作人员告诉记者。“一个上午10件投诉，有四件就是关于网购，你看看这些。”工作人员指着电脑屏幕说，“这位投诉人在天猫上购买儿童学习机，但是店家发货的是百变电动积木，投诉人要求退货，被诉方不同意，通过12315热线帮忙协调解决。这事，当天上午我们就联系了卖家，调解成功，投诉人对处理结果表示满意。”
除了网购投诉，通讯服务类也是近年来一大投诉热点。记者了解到，“315”当天上午，一位投诉人反映其号码在未被告知的情况下，移动公司给予办理了保底消费98元，现要求移动取消保底消费，投诉人在被告知协议是3年内不能取消，双方针对此事协商不下，希望12315帮忙协调。
工作人员了解后得知，投诉人2015年2月26日新开的号码，在当时就办理了存50元话费送1080元话费，分36个月返还，月保底98元。经调解，移动公司同意按投诉人要求变更合同，终止该客户的该项业务。
记者看到，接线员的座位上都有一张表格，是其他相关部门投诉举报电话。一旦遇到属于其他部门职能的问题，就可以立刻为致电者指明正确途径。“很多投诉都是带着情绪来的，要是上来就告诉对方这事不归我们管，对方肯定会认为你是在推诿，甚至激化矛盾，有的人还扬言说‘限你一个小时内给我答复’之类的话。”卢云张表示，这种情况下必须进行耐心有效的沟通，为对方指明投诉途径。
除了接听电话，当天值班的工作人员还有个重要工作就是逐条检查审核所有的投诉记录，查看要素是否齐全、投诉是否有效。“不能有错单，没有问题了再往下分派。”有效的投诉举报案件会在接线员放下电话后马上就派给相应的市场监管所。
相比以前，近两年消费者维权投诉的案件有了大幅增加，消费者的维权意识不断增强。从近几年的统计数据来看，2011、2012年每年投诉举报案例在500件左右。2015年举报投诉共1037件，比2014年增加了40%。
创新活动载体
教消费者练就火眼金睛
3月15日上午，由城西市场监督管理所牵头的“新消费我做主”宣传咨询活动在大润发超市广场举行。现场设置了咨询服务台、受理申诉举报台、有奖知识问答宣传台等，开展了市场监管法律法规普及，假冒商品识别等形式多样的活动。当天，活动现场十分热闹，共接收市民咨询50余次，现场受理消费者投诉2件。“这些活动挺好的，前几天也有类似的宣传活动，让我们知道如何维护自己的消费权益。”一位刚参加了有奖竞答的林女士说。
消费维权除了进商超、进社区、进农村、进企业，还走进了校园。当天下午，一场别开生面、有针对性的消费教育在区第一职技校开展，教学生如何防范消费陷阱、辨别问题食品。
而在“315”维权日之前，区市场监督管理局与区消保委就开展了形式多样的活动。针对汽车消费需求日益增长，汽车类投诉逐渐成为热点，该局以消费教育为抓手，联合辖区4S店提前介入对消费者开展多元化汽车消费教育，通过前移消费维权战线，向消费者直接传授汽车消费维权知识，规避消费风险。
3月6日，城北市场监督管理所联合台州和奥奥迪4S店举办3·15活动，开展了一次别开生面的汽车消费教育沙龙活动。现场活动包括汽车知识讲座、3D教育课堂、格式条款解读等内容，为消费者在汽车选购、使用、保养、保险、维修等方面提供了法律建议和实务操作示范。知识讲座环节，工作人员结合真实案例，对汽车《三包》和《消法》中的条款进行了宣讲。3月6日，宁溪市场监管所在布袋山开展3·15消费者权益日宣传咨询活动。
3月11日下午，华润万家超市前热闹非凡，黄岩区市场监督管理局与黄岩区消保委联合主办了“新消费我做主”大型广场咨询活动吸引了数以千计的市民参与。当日活动联合了人民法院、质监、烟草、人民银行黄岩支行、电信企业、燃气公司等30多家行政、企事业单位为市民提供消费维权咨询和便民服务。
除了给消费者普法，区市场监督管理局也经常组织经营者学习，给行业插上自律的“翅膀”。
此外，在我区还有一支食品安全义工队，自建立以来一直致力发挥消费维权作用，传播食品安全消费知识、宣传食品安全法律法规、参与消费体验调查，通过义工的社会监督力量，帮助市场监管部门净化食品流通市场。这支义工队被省消保委评为“2015年最美消费维权义工组织”，全省仅有5支队伍获此殊荣。
区消保委还通过“黄岩消保”的微信微博平台及QQ群，向消费者发新《消法》宣传文字，去年发布消费维权常识、消费警示、消费维权案例、热点消费资讯等53条，消费者也可以通过网络方便地实现举报、投诉及咨询。
“职业申诉”激增，负面影响大
据了解，2015年，区12315中心共受理各类消费申诉近700件，其中属于职业申诉人的申诉案件300多件，占全部申诉量的三分之一，碰到“职业申诉”案件，工作人员很“头疼”。2011年全年职业申诉件不超过3件，2012年不超过10件。而到了2015年，仅职业申诉人案件数就超过了2012年全部申诉量的总和，耗费了大量人力、财力、物力。
“尤其现在流行网购，一些外地职业申诉人增加，我们还要通过EMS快递发送受理通知、调解通知，光邮费一年就要上万元。”卢云张无奈地告诉记者，现在很多“职业申诉”的负面影响已经显而易见，他们的目的不在于还市场公平公正，而是以类似“敲诈勒索”为目的的一种行为。甚至出现了专门批量生产职业申诉人的培训班。
“就在315晚会上，我们接听到4个电话，都出自‘职业申诉’。”卢云张跟记者说了一件具体案例。一位投诉人说自己9月16日在天猫化妆品店买了玫瑰精油，店铺广告里打着商品有延缓衰老等功效，但产品说明书上没写到这些，说自己在这家店铺一次买了两千多元产品，要求退一赔三。“其实作为普通消费者，他们不会去研究产品说明书和店铺广告的细微差别，也不会一根筋到底非要店铺赔偿那么多。”卢云张说，近两年，超市成了职业申诉者经常下手的对象，他们通过种种手段，而且他们要求的赔偿有时很离谱，一些超市也只能无奈“买单”，有时候十几元的东西，要赔偿几千，如果不赔偿，职业申诉者还会举报到行政部门，超市方担心既要赔偿还要受到处罚，往往就花钱买太平。“近年来，类似这样的职业申诉越来越多，接触多了，我们就能分辨哪些是故意‘找碴’，有一部分职业申诉人已经走在了违法的道路上。”
区12315热线中心有接线员、调解员、驾驶员等近十名工作人员，他们每天的工作量都很大，加上现在职业申诉案件增加，他们天天奔波在调查与协调的路上。“普通消费者的正常维权，有利于市场健康发展，一旦被有企图的人利用，就会造成负面影响。对我们来说，被诉方如果不能提供被栽赃陷害的证据，也只能出面调解，敦促被诉方赔偿。”卢云张提醒广大经营者要遵守市场规则，规范经营，不让职业申诉人有空子可钻，同时学会利用法律，保护自己的合法权益。”
在华润万家超市广场门口，工作人员教市民辨别真假烟。
宁溪镇市场监督管理所在布袋山景区开展宣传咨询活动。
头陀市场监督管理所开展的宣传活动。
黄岩城投集团加快推进城建重点项目建设
