“菊青，又来交单子了？”“是啊，村里最近刚清了水池，我帮领了维修费，顺道把老李叔的回执单一起交了。”7月9日上午，上郑乡乌丝坑村的网格员潘菊青一踏进乡政府便民中心，便和中心工作人员们热情地打起招呼。

　　潘菊青嘴里的老李叔也是乌丝坑村村民，今年66岁的老李去年确诊为肝腹水，之后一直在家休养。不久前，他想申请城乡居民养老保险，但文化程度不高的老李既不知道如何办手续，也不了解该去哪办。潘菊青在一次日常网格走访中得知了老李的难处，便当起了“跑腿员”。先是电话咨询乡便民服务中心综合窗口受理人员，了解需要的证件、材料及注意事项，然后又从网上下载电子表格，打印好送到老李家，一栏一栏教他填写，之后又帮着找村干部逐个盖章签字，最后将材料送回乡政府上报。她告诉记者：“老一辈村民文化程度普遍不高，与外面接触少，电脑也不懂，更别说一些需要网上办理的事项了。他们又大多儿女不在身边，办事很不方便，我们网格员就经常在村里走访，隔三岔五了解村民有没有办事这方面的需求。“

　　上郑乡距城区44公里，群众到区行政服务中心办事要乘3支公交线路，转坐两趟公交车，一来一回十分不便。且当地常住人口中85%以上是妇女、儿童和老人，为了补齐山乡群众办事难这一“短板”，今年4月开始，上郑乡将代办服务事项从原有“最多跑一次”的80项拓展到127项，囊括了所有政府受理和非政府受理的项目，并规定可委托他人办理的所有项目，提供全程无偿代办服务。同时配套出台了代办员星级管理办法，通过制定代办员星级评定制度，将“代跑”服务以评星机制量化，积极探索从机制上提升“妈妈式”代办服务的质量和效率。在制度出台之后，乡政府不断在实施过程中根据实际情况查漏补缺，根群众需求和反馈不断对制度进行优化。负责星级管理制度实施工作的乡社会事业发展办副主任黄赟懿告诉记者：“9月份我们将开展第一次代办员星级评定，根据代办事项种类、数量及服务满意度等因素，划定代办员们的星级等级。”

　　代办员服务的优化提升，是当地践行“妈妈式”服务的一个剪影。上郑乡地处山区，地质灾害隐患点较多，不少村民的房子都受到地质灾害的威胁。今年年初，乌丝坑村民李文玲迎来乔迁之喜，从位于地质灾害隐患点的老旧危房，搬进了安全舒适的新房子。提起这个事情，这位阿婆脸上布满了笑容：“多亏了乡里的同志，以前屋子后山会滑坡不安全，现在人安心多了。”

　　李文玲原先的房子背靠山坡，且房屋破旧，隐患较大。去年乡政府开展地质灾害隐患点整治行动后，将她的住处纳入搬迁整治范围，然而最初由于念旧，老人家坚决不愿搬离旧宅，工作人员一边坚持给老人做思想工作，一边努力寻找突破口。

　　“老人守旧，我们去了十几次她都不肯同意。只能另辟蹊径，做通她亲人的思想工作，再去说服老人。”驻片负责人唐笑笑告诉记者。最终在亲戚朋友和工作人员的齐力劝说下，李文玲终于同意搬出旧屋。

　　为了让老人安心搬离隐患地带，乡政府从政策和人文关怀等方面，尽全力关心关怀老人需求。建新房有困难，乡政府在发放规定的地质灾害补助金同时，还帮助老人申请了住房救助金；儿女不在身边，腿脚不便利，工作人员便担起子女的责任，积极帮老人寻找工程队，从择基、清表平地到建造房屋，全程监督施工。搬入新房的那天，也是乡村干部们帮着忙里忙外。

　　民生工作无小事，如今在上郑乡，以“妈妈式”服务理念服务好山乡群众，已成为当地干部们的情感共识。上郑乡党委书记陈新国告诉记者：“改善民生是上郑乡发展全域旅游的根本出发点和落脚点，我们通过创新服务制度、加强队伍管理等途径，让基层服务优化延伸到每一位山区村民，全面提高群众的幸福感和获得感。”