项 目

考 评 内 容

分值

 评  分  标  准

检查得分

思

想

教

育

（15分）

1、成立创建活动领导小组，结合本单位实际，制定既有措施和目标，又可具体操作的创建文明示范窗口实施意见。

4分

单位领导班子对创建工作重视不够，未按要求成立领导机构的扣2分；未制定切实可行的实施意见的扣2分。

2、重视精神文明建设，加强职工职业道德教育和岗位培训，培训率达100%；合格率达98%。

3分

培训率每少1个百分点，扣1分；合格率每少1个百分点扣1分，扣完为止。

3、加强创建活动的宣传发动工作，有固定宣传阵地，宣传内容及时更换、形式多样，创建氛围浓厚，有特色。

5分

没有进行宣传动员、没有达到全员参与的扣2分；没有固定宣传阵地的扣1分；宣传内容不及时更换的扣1分；创建氛围不浓的扣1分。

4、经常性开展文体活动，丰富职工业余生活，增强凝聚力。

3分

没有开展活动或者活动不丰富、职工参与度不高的酌情扣分，扣完为止。

项 目

考 评 内 容

分值

 评  分  标  准

检查得分

服

务

质

量

（30分）

1、有符合“窗口”单位特点的行业职业规范和岗位行为准则，学习、考勤、廉政等管理制度健全。

5分

没有制定相关规定的扣2分；管理制度不健全的酌情扣分，扣完为止。

2、服务人员严格遵守职业道德和职业纪律，做到“四心、四声”服务（接待顾客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、排忧解难诚心，顾客进店有迎声、顾客咨询有答声、顾客离别有道声，顾客留言有回声）。

10分

没有开展“四心、四声”服务的扣4分；群众对窗口服务态度或服务质量反映较大，情况属实的酌情扣分，扣完为止。

3、建立健全首问责任制、限时办结制、服务承诺制等制度，并严格执行和落实，办事效率高，群众满意率高。

10分

每少一个制度扣2分；制度未落实，群众投诉严重的酌情扣分，扣完为止。

4、开展“窗口”礼仪服务，使用文明礼貌用语接待顾客，普通话推广率达100%。

5分

没有开展礼仪宣传教育活动的扣2分；不规范使用文明礼貌用语的扣1分；普通话普及率每少1个百分点扣1分，扣完为止。

项 目

考 评 内 容

分值

 评  分  标  准

检查得分

治

安

秩

序

（15分）

1、重视社会治安综合治理工作，有明确的分管领导。

3分

领导不重视，没有明确责任人的，扣3分

2、有健全的安全、保卫、防火、防盗等规章制度。

5分

相关规章制度不健全的酌情扣分，扣完为止。

3、治安秩序良好，无刑事犯罪和盗窃事件发生，无赌博、封建迷信、嫖娼等社会丑陋现象。

7分

有上述丑陋现象的酌情扣分，扣完为止。

监

督

机

制

（15分）

1、有完善的内部和社会监督机制，设立监督电话、意见箱，建立领导接待日制度，听取群众意见和建议。

6分

内部和社会监督机制没有或不完善的，扣2分；没有设立监督电话和意见箱，或者运行不正常的扣2分；没有建立领导接待日制度或运行不正常的扣2分。

2、政务（事务）公开，做到收费项目、收费标准、收费依据公开透明，并在显要位置设立公开栏。

3分

没有公开栏，政务（事务）不公开的扣3分。

3、建有一支向社会聘请的行风建设义务监督员队伍，并能较好地发挥作用。

3分

没有建立监督员队伍的扣2分；没有发挥监督员作用的扣1分。

4、认真受理群众投诉，对投诉的问题快查快结，做到件件有着落、事事有结果，投诉处理率达100%。

3分

投诉处理率每少1个百分点扣1分，扣完为止。

项 目

考 评 内 容

分值

 评  分  标  准

检查得分

环

境

卫

生

（25分）

1、重视“窗口”形象建设， 各种广告标志、招牌、店名用字规范、整洁美观，室外各种车辆停放有序。

6分

每发现一处错别字或有碍观瞻的广告、招牌、店名设置现象的扣1分；车辆停放混乱的扣2分。

2、服务（货柜）设施设置合理，设有书写台、客户休息座位、备有必要的文具、服务指南、饮水设备、便民用具等服务设施；商品陈列讲求艺术，橱窗布置、广告宣传新颖得体。

5分

必要的服务设施每少一件扣0.5分；视窗口服务环境的整体设置和总体观察情况进行评分。

3、服务(购物)环境整洁卫生，有明确的卫生责任制，过道整洁畅通，无乱堆乱放现象。

7分

环境脏、乱、差的扣3分；没有卫生责任制的扣2分；有乱堆放等现象的扣2分。

4、环境卫生达到规定标准，有专人保洁管理，落实“门前三包”责任制。

4分

环境卫生未达到规定标准，没有专人负责保洁管理的扣2分；“门前三包”责任制未落实的扣2分。

5、配置公厕符合规定标准。

3分

未配置公厕或不符合规定标准的酌情扣分，扣完为止。

社会评价（加分项目）

在行业各项考核当中被评为本系统区级以上先进单位(集体)的。

6分

   近两年以来每获得一个荣誉的加3分，加满为止。

窗口建设方面取得显著成效和成功经验,得到社会认可,被区以上推广或被区以上媒体集中报道的。

6分

近两年以来每被推广或报道一次的，加3分，加满为止。