近日，一患者在宁溪中心卫生院药房购买了三盒药物，回家后通过自己手机条形码查对时发现药品问题，马上来医院药房讨说法，并要求退药。

　　患者几天前因腹痛来该院就诊，拿着医生开的处方到医院药房购买了三盒药品，回家后通过自己的手机查对药品条形码时发现：其中两种药品手机显示出一串红字，最后几个不合格的字特显眼；另一种药品名称上的一个字与手机显示完全不同。家属和患者不理解，与不信任，怀疑医院药品真伪，马上到医院药房讨说法，并要求退药。药房主任反复、多次、耐心解释和说明，家属还是不理解情绪极度激动。医院客服人员也马上到达现场，热情接待患者及家属，耐心倾听投诉全过程，记录在案，并以诚恳的态度与患者及家属进行感情交流，表示该院将查明。将投诉者引进单独的房间后，迅速上报院长，同时及时联系了医院药库负责人及黄岩医药公司负责人，于当日下午在四楼会议室召集三种不同药品的区域负责人、厂方代表及医药公司负责人共10余人，反复多次耐心的解答患者及家属提出的每个问题：手机上显示出几排红字及不合格，原来是介绍说明该药品公司的其它一种药品经检验为不合格；对于另一种药品名称上的字不同，该药品的负责人马上报告总公司，立即予以纠改，向患者及家属的指出表示感谢，并解释说明该药品在电脑输录时差错缘故，请以谅解。同时详细科学介绍药品的真伪查询方法，市场上的临床药品必须经过的国家安全检测的分期步骤，并出示了三种药品国家检验报告单。在家属情绪极度激动的情况下，医院客服及相关人员不卑不亢，有礼有节，坚持原则，用自己的宽容，溶解了家属的愤懑，终于取得了家属的理解和支持。

　　最后患者及家属消除了误解、疑虑，并对医院客服部及时处理问题，全面细致的耐心解答表示非常满意，在走出会议室时与医院客服人员及各位药品负责人一一握手告别。

　　在医患矛盾越来越突出，医患沟通越来越困难的社会背景下，医患关系紧张不仅影响到患者的切身利益、医务人员的人身安全和正常的医疗秩序，而且带来了极大的社会负面影响。宁溪医院客服部坚持以病人为中心的服务宗旨，合理适当地处理当前医患交往中复杂的人际关系，努力构建和谐互相的医患关系。