消费，一端连着百姓安心，一端连着品质担当。恰逢“3·15”国际消费者权益日来临之际，消费品质再次成为关注的焦点——它不仅关乎群众生活质感，更折射着民生福祉的温度。去年以来，区市场监督管理局、区消保委紧扣“优化消费环境、提升消费品质、维护消费公平”核心目标，坚持监管为民、维权惠民，在纠纷化解上提效能，在执法监管上出重拳，在社会共治上聚合力，用心、用情解决好群众消费领域的烦心事、揪心事，全力打造安全放心、品质称心、服务暖心的消费环境，让消费者真切感受到品质消费带来的安全感和幸福感。
畅通渠道快响应多元化解护品质
消费纠纷的及时高效处置，是守护消费品质的第一道防线。2025年，区市场监督管理局持续优化投诉举报处置流程，畅通线上线下维权渠道，推动消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业，确保消费者的品质体验不被“打折”。
“真没想到，一个电话就把问题解决了！”市民张先生对自己的维权经历连连称赞。去年4月，张先生通过微信在某面点店铺购买了多种口味的馒头，收货后却发现所有馒头外包装均未标注生产日期、保质期等法定标识信息。且在食用当晚出现了不适症状，联系商家却遭推诿。
接到投诉后，区市场监督管理局工作人员联合区消保委立即核查了涉事店铺的资质及交易记录，确认张先生购买凭证及包装无标识情况属实。商家虽辩称“标签已制作但临时漏贴”，但工作人员现场检查发现，该店预包装馒头仅用简易塑料袋封装，无任何法定标签信息。根据《中华人民共和国食品安全法》相关规定，预包装食品标签必须标注生产日期、保质期等信息，否则消费者可主张赔偿。经调解，商家最终同意退款并给予一定金额的赔偿，张先生对处理结果表示满意。
“生产日期是最基本的品质保障，也是市民安心消费的第一道防线。”区市场监督管理局宁溪市场监督管理所工作人员卢之扬表示，“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明等有关情况。”食品标签缺失不仅侵害消费者知情权，更埋下安全隐患。
这起案件的快速妥善处置，正是区市场监督管理局畅通维权渠道、提升处置效能的生动体现。2025年，黄岩区市场监督管理局持续深化“线上+线下”一体化维权体系建设，全国12315平台接收投诉举报9729件，投诉调解成功率达82.30%，举报按时核查率保持100%，投诉信息公示率达99.86%，为消费者挽回经济损失数百万元。每一个数据背后，都是一次消费品质的有效守护。
在提升处置效率的同时，区市场监督管理局还积极推进消费纠纷多元化解机制建设，大力推广线上和解模式，引导更多企业开通ODR账号，实现投诉的快速和解。另外，针对投诉集中领域，探索实施“预防性”维权，通过合规指导等方式，督促经营者从源头整改，有效降低了合同、质量等领域的投诉量，让消费者从源头上享受到更有品质的商品和服务。同时，区市场监督管理局还深入推进基层维权网络延伸，在乡镇街道、重点村(社区)、大型商超及专业市场持续建设消费维权联络站点，强化队伍专业化建设，围绕新规及新型纠纷调处技巧，组织开展多层次业务培训，有效提升队伍履职能力，让维权服务触角延伸到群众身边，让品质消费的守护无处不在。
靶向监管出重拳规范秩序铸品质
严格的监管执法是维护消费品质的硬约束，也是倒逼经营者提升品质的助推器。区市场监督管理局一直以来聚焦民生热点领域，坚持问题导向，严厉打击各类侵害消费者权益的违法行为，切实规范市场经营秩序，让品质成为市场竞争的“硬道理”。
随着直播带货的兴起，部分主播为促销商品随意承诺赠品或优惠，事后又以各种条件搪塞消费者的现象时有发生。这种“承诺不兑现”的行为，直接拉低了消费者的品质体验。去年5月，市民颜先生通过抖音平台达人直播间在黄岩某汽车配件官方旗舰店购买了新能源汽车配件，花费2167元。直播中，主播承诺“下单即赠价值2000元赠品”，但收货时赠品缺失。商家推诿称赠品是主播个人承诺，且需五星好评后才能发放。颜先生认为主播未提前说明条件，构成虚假宣传，商家未尽审核义务，于是向区市场监督管理局投诉。
接到投诉后，区市场监督管理局联合区消保委迅速展开调查。经查，商家将部分商品销售外包给达人主播，主播通过预支佣金设置赠品吸引顾客，赠品承诺未经商家官方授权。但商家承认未有效监督主播宣传，认可“好评换赠品”的要求损害消费者权益。经工作人员普法教育，商家联系主播协调补发赠品，颜先生对处理结果表示满意。
“消费者花钱买的是完整的商品和服务体验，赠品缺失、好评换赠品，这些行为本质上都是在稀释消费品质。”区市场监督管理局城北市监所副所长朱一石表示，根据《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国广告法》等相关规定，电子商务经营者销售商品或者提供服务，不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，依法承担民事责任。同时，商家务必做好直播合作方的资质以及宣传内容的审核，否则将面临信誉损失及行政处罚。
实现对消费品质的不懈追求，不仅需要事后的监管惩处，更需要从源头上培育一批讲诚信、守秩序、重品质的市场主体，以标杆示范带动行业整体提升。正是基于这一理念，区市场监督管理局多年来持续推进放心消费单元建设，让规范经营、品质为先成为市场主体的自觉追求。截至目前，区市场监督管理局共培育放心消费单元2169家，无理由退货承诺单位588家。
2025年11月，区市场监督管理局开展放心消费单元建设“服务月”活动，局机关联动基层所走访经营主体272家、消费集聚区4处、放心工厂36家、无理由退换货单位141家，通过现场检查、后评价等方式确保创建质量。同时，综合运用农商行放心消费协管员、消费维权义工和消费者队伍等多种评价结果，多角度对放心消费单位承诺履行及经营情况进行评价监督，确保放心消费单位真正成为品质消费的标杆。
宣传引导聚合力社会共治促品质
提升消费者维权意识和经营者守法意识，是培育品质消费土壤的基础工程，也是构建品质消费生态圈的关键环节。近年来，区市场监督管理局、区消保委紧扣“3·15”国际消费者权益日、食品安全宣传周等重要节点，线上线下同步发力，深入开展消费教育“五进”活动19场，覆盖商超、社区、学校、农村、企业等各个角落，让品质消费的理念在全社会生根发芽。
3月4日，区市场监督管理局联合黄岩义工协会等单位在东城街道王林洋社区摆摊设点，开展消费维权宣传活动。活动现场，工作人员向过往居民发放宣传资料，耐心讲解如何辨别假冒伪劣商品、如何防范消费陷阱。在现场，工作人员还专门为社区居民开设了一堂消费教育微课堂，结合典型案例，讲解与日常生活息息相关的法律知识。“以前总觉得维权麻烦，听了讲解才知道，保留好证据、拨打12345，其实没那么复杂。”社区居民李阿姨感慨。据了解，这场活动累计发放宣传材料300余份，现场解答群众咨询50余人次，让维权知识真正“飞入寻常百姓家”。
如果说面向消费者的宣传重在“授人以渔”，那么面向经营者的教育则重在“固本培元”。日前，区市场监督管理局联合共建单位浙江远想商业管理集团有限公司，在黄岩区远想中心未来汽车MALL，面向商场管理人员及入驻商户经营者，开展了一场以“提升消费品质”为主题的宣传教育活动。活动摒弃以往单向灌输的模式，创新采用消费经历分享会、消费投诉情景剧小品等寓教于乐的形式。“以前总觉得投诉是顾客找茬，今天看了情景剧才明白，很多时候是我们服务细节没做到位。”公司管理人员坦言。通过还原真实消费场景中的矛盾与诉求，工作人员能在轻松的氛围中深刻反思服务短板，学习如何妥善处理纠纷、提升服务细节。
“引导经营者从源头上强化诚信经营意识，将消费维权关口前移，是我们开展宣传教育的出发点和落脚点。”区市场监督管理局分管领导彭文卫表示。此次活动旨在引导经营者切实履行主体责任，在商品质量、售后服务、纠纷处置等各个环节精益求精，以诚信经营赢得消费者口碑，以服务品质筑牢发展根基。
接下来，区市场监督管理局将以“提升消费品质”为主线，持续深化放心消费建设，推动维权网络向新领域持续延伸，实现维权触角更广泛、响应更前端，让新兴消费领域同样享有高品质保障。同时也将深化全国消协智慧315平台的应用，提高重点企业入驻数量和“一键和解”经营主体覆盖数量，实现纠纷预处理和智能分流。同时，也将进一步加强与行业协会、社会组织的协作，完善重大消费投诉舆情联动应对机制，构建经营者自律、消费者监督、社会各方参与的消费维权共治新格局，努力营造人人关注品质、人人守护品质的良好氛围，让消费者在黄岩的每一次消费都能感受到品质的温度、收获满满的幸福，用扎实的维权成效绘就品质消费的崭新图景。
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