今年，我区深入贯彻省委关于全面加强“三支队伍”建设的战略部署，在政务服务中组建“诉求兜底”服务队，通过帮办代办精准办等方式，帮助群众“办成事、办好事”。

　　“您需要把贵州的城乡居民医保先暂停掉，才能在我们这边继续参保。”近日，在区行政服务中心大厅，来自贵州兴义市的灵活就业人员高欣正在办理参保手续，但因为涉及到两地重复参保的问题，该事项不能办理。

　　“回家很不方便，来回有3000多公里，家里又没有其他人帮我代办，真不知道怎么办了。”面临着来回跑、多头跑，高欣头疼不已。

　　为此，她抱着试试看的心态，来到区行政服务中心诉求兜底窗口寻求帮助。

　　在接收到该事项的诉求以后，“诉求兜底”服务队立即启动受理登记、分类处理等多环节的一站式全闭环运行程序，认真分析梳理办理过程中的堵点、难点。

　　“资料我们这边拍照上传到贵州那边可以吗？我待会加你们工作人员的联系方式。”由于该情况特殊，涉及到部门跨省协调。“诉求兜底”服务队队员刘锌杰充当起“搭桥人”和“助力者”的角色，一方面探索跨省代办服务方式，在省级部门的帮助下，精准对接贵州省兴义市的医保社保部门，通过线上传递的方式，不断优化流程提出意见和建议，一方面与医保局保持密切联系，不断刷新进度，高效地办理好停保手续。

　　“现在还没有开通全国通办的渠道，按常规的流程去办难度很大。”刘锌杰说，“这就需要我们具有主动服务的意识，主动帮助群众去跟省外的相关机构取得联系，通过政府部门多办事，让群众少跑腿。”

　　在“诉求兜底”服务队的精准代跑下，该事项当天就得到了办理。 “现场就给我答复，没有白跑，真是省钱又省事。”这条人工搭建的“跨省通办”合作桥梁，让高欣连连夸赞。

　　既要受理普通窗口无法办理的疑难杂事，也要协调多部门推动特事特办、急事急办、难事易办。今年，我区将办不成事窗口升级为诉求兜底服务窗口，组建360多人的“诉求兜底”服务队，以业务科室负责人、业务骨干坐岗，青年业务人员轮岗等方式，在为群众提供“打包式”“一对一”精准服务的同时，强化岗位历练，练就过硬业务本领。

　　“‘兜底办’主要解决常规窗口办不成的事，我们将其分成无处咨询或无处受理、多部门无牵头、非经常性无先例等类型，把这些疑难事下沉到基层，在实际中解决问题，历练诉求兜底服务队的办事能力。”区行政服务中心党组书记、常务副主任张晓丽说。

　　“兜底办”怎么兜？每天直面办事群众的“诉求兜底”服务队负责人陈飞最有发言权。“按照问题难易，我们分级处置，比如，简易问题现场办，1个工作日内答复；复杂问题‘牵头协调办’，3个工作日内答复；疑难问题‘联席会议’办，5个工作日内答复，哪怕是权限外的事，也会给出明确的指导。”陈飞说，“在这个过程中，大伙强化主动服务的意识，注重积累各部门的业务知识，提升自己的沟通技巧，搭起搭好群众跟各部门之间的沟通的桥梁，逐渐练就了一支业务本领过硬，服务意识到位的办事队伍。”

　　服务无止境，满意无终点。作为《政务服务“办不成事”反映窗口运行规范》国家标准参与起草单位，诉求兜底服务窗口在推进、完善政务服务人员培育、评价体系外，还设立一套督查机制，确保工作人员在规定的时间节点内解决问题或给予反馈。定期培训学习相关业务，培养业务服务的“多面手”，深入开展“服务标兵”和“优秀窗口”评选宣传活动，不断推进‘诉求兜底’服务提质增效。

　　目前，“诉求兜底”服务队已成功解决各类难题43件，为群众减少跑腿100多次，为企业节省成本近200万元，群众满意率达99.6%。区行政服务中心还入选了《政务服务评价工作指南》《政务服务“一次一评”、“一事一评”工作规范》国家标准试点单位。

　　“我们通过建设一支高素质的服务队伍，让企业和群众在办事过程中的体验感更佳，满意度更高，为营商环境加分。”张晓丽表示，接下来，我区将进一步谋深做实“兜底办”，通过建立一套标准化机制，完善干部服务队伍建设，提供“闭环化服务”，持续做优服务举措，加强数字赋能，推动从“办成一件事”向“解决一类事”提升。